Westland

Procesautomatisering vanuit een management- en organisatieperspectief

28-08-2015

Een kip of ei vraagstelling!

(Proces)automatisering is al jaren een toverwoord, maar pas je het proces nu aan de software, of de software aan het proces aan?

Vanuit management- en organisatieperspectief is er voor beide aanpakken iets te zeggen.
Ik wil u graag meenemen in mijn visie op automatiseren in de hoop dat het u nieuwe perspectieven biedt, of uw mening bevestigt; maar zou graag zien dat het u aan het denken zet en helpt bij het maken van de juiste beslissing.

Om u mee te kunnen nemen in mijn verhaal wil ik u graag vertellen wat voor mij de redenen zouden zijn om te gaan automatiseren:

• Afhankelijkheid van (dure) mensarbeid vervangen door een computer;
• Beheersbaarheid van processen en kwaliteit;
• Elimineren van saai werk.

Geloof het of niet, mensen hebben zo hun beperkingen. Computers en machines doen complexe handelingen en (vooral) berekeningen vaak veel sneller en mits goed geprogrammeerd, ook nog eens foutloos. Computers hebben geen last van de maandagmorgendip of cao’s en er is geen chip in hun moederbord dat eraan denkt om het eens op een andere manier te doen dan het is vastgelegd. Ik heb nog nooit gehoord van een computer die ontslag neemt of het een probleem vindt dat de back-up op exact dezelfde wijze is geprogrammeerd. Ook net als mensen vallen ze wel eens uit of lopen ze vast.
Een uitzondering daargelaten, maar ik geloof niet dat iemand er bezwaar tegen heeft als het vervelende en geestdodende werk wordt uitbesteed aan een computer, waardoor er meer tijd vrijkomt voor de leuke dingen of zaken die echt bijdragen aan de resultaten.
Nu hebben mensen ook eigenschappen die computers niet hebben zoals flexibiliteit en aanpassingsvermogen. Mensen zijn wel in staat om het nu even anders te doen omdat de klant nu een probleem heeft, of omdat de kans zich nu voordoet of het voordeel nu gehaald kan worden.

Tot zover de redenen, komen we bij het eigenlijke vraagstuk.

Processen aanpassen aan de software of omgekeerd?

Ondanks dat ieder bedrijf uniek is, zijn er toch processen die in grote lijnen hetzelfde zijn. Laten we het makkelijk houden: de facturatie. Er gaan gegevens in, die worden verwerkt, er komt een factuur uit, die wordt verzonden en de debiteurenkaart van de boekhouding wordt geüpdatet.

Er zijn op de markt een heleboel facturatiesoftwarepakketten te koop. Ontwikkeld en doorontwikkeld op basis van optimalisatie en ervaring. Vaak zijn hier al opties in opgenomen waarvan de fabrikant heeft ondervonden dat veel bedrijven daar behoefte aan hebben, maar waar u (nog) geen behoefte aan heeft. Soms heeft u wel ergens behoefte aan maar is het niet beschikbaar. Het belangrijkste voordeel voor u is dat een aantal gebruikersfouten worden gesignaleerd en de eenmaal ingevoerde data binnen het systeem beschikbaar is en voor allerlei doeleinden kan worden gebruikt. Het handmatig invoeren in de boekhouding is dan ook niet meer nodig. Het nadeel is dat het aantal invoeropties beperkt is en dat, om fouten en onregelmatigheden te voorkomen, het proces strikt gevolgd moet worden.

Nu is het zo dat uw facturatieafdeling bij het in Excel maken van facturen, net iets meer opties, variabelen en shortcuts heeft dan het softwarepakket toelaat. Het gaat daarom volgens uw facturatieafdeling niet werken, het duurt langer, je kunt er de juiste informatie niet in kwijt en de rapportages zijn niet zoals u ze wilt; kan dat niet aangepast worden? Wat nu, kunt u ermee leven dat het net iets minder gespecificeerd is, of net iets langer duurt? Wegen de bezwaren en de weerstand op tegen de voordelen van een kwalitatief betere facturatie, die minder klachten geeft en minder hersteltijd kost en dan de besparingen van een koppeling met de boekhouding. Heeft de afdeling een punt en is het voor uw proces noodzakelijk een maatwerkpakket te maken met “the best of both worlds” maar met een behoorlijk prijskaartje?

Aanpassen of niet?

Voor een facturatiepakket is dit dilemma nog te overzien, maar wat nu als uw hele productieproces (deels)geautomatiseerd is, maar een update nodig heeft. Blijft u bij uw huidige proces en past u de automatisering aan of past u de productie aan op een standaardpakket met de laatste ontwikkelingen?

De boekhouder zal u vertellen dat het investeringsbudget en de Return On Investment belangrijk zijn, maar hoeveel invloed hebben uw kernwaarden en Unique Selling Points op deze beslissing? Wat is uw strategie nu en wat is deze voor de komende 10 jaar? Hoe dient uw bedrijf dan te acteren in de toekomst? Passen daar uw huidige of de nieuwe systeemprocessen het beste bij? Wilt u kwaliteitscertificaten gaan halen, denk u erover om Six sigma of Lean in te gaan voeren, met de daar bijbehorende ketenintegratie en procesaanpassingen? Zijn uw leveranciers en dienstverleners wel geschikt voor uw systeem en zo nee, hoe gaat u daar dan mee om?
Hoe is uw personeelsopbouw in leeftijd en niveau, is iedereen wel opleidbaar of geschikt voor het nieuwe proces? Veranderen de taken en bevoegdheden, zo ja wat is dan de nieuwe rol van de leidinggevenden? Hoe ziet u de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt en de flexibilisering van arbeid? Kunt u de schaarse specialist van de toekomst leuk werk bieden of kiest u ervoor om werk te versimpelen zodat iedereen het kan doen?

Als laatste, heeft u al een plan voor het verandertraject? Het invoeren van een nieuw systeem klinkt eenvoudig, mensen trainen in nieuwe procedures en werkwijze, maar op gebied van de sociale interactie en cultuur verandert er waarschijnlijk veel meer. Hoe zorgt u ervoor dat uw aanlooptijd zo kort mogelijk is en continuïteit gewaarborgd?

Waarschijnlijk heeft u zich deze vragen allemaal wel eens gesteld en een antwoord geformuleerd, maar zo niet, dan hoop ik u een voorzet te hebben gegeven.

Conclusie

Automatiseren heeft zo z’n voor- en nadelen, maar in het besluitvormingsproces zijn er heel veel facetten die naast het proces en het budget een rol kunnen spelen. Mijn belangrijkste aandachtspunten voor u zijn: de mens in uw bedrijf en de kernwaarden die u voorstaat. Is flexibiliteit of innovatie uw kracht, kijk dan uit dat u die niet weg automatiseert. Is de kostprijs het belangrijkste item: automatiseren is goedkoper dan mensen, een standaardpakket is goedkoper dan maatwerk, maar misschien zijn uw mensen toch nog net iets slimmer dan die van de concurrent...